Politique de remboursement

 

Solendadecor (ci-après « nous ») souhaite vous offrir une procédure de retour, d’échange et de remboursement claire et accessible pour les achats effectués sur notre boutique en ligne. La présente politique décrit les délais applicables, les conditions d’acceptation des demandes, les démarches à suivre et la répartition des frais de retour.

1. Délai de retour, d'échange et droits des consommateurs

Nous proposons un délai de 30 jours à compter de la réception de votre commande pour demander le retour ou l’échange d’un produit, conformément aux conditions précisées dans la présente politique.

Ce délai supplémentaire ne limite ni ne remplace les droits dont vous bénéficiez.

- Droit de rétractation de 14 jours : vous disposez de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour nous notifier votre décision de vous rétracter, sans avoir à fournir de justification. Vous pouvez nous transmettre votre décision par e-mail, au moyen du formulaire de rétractation mis à votre disposition ou par toute déclaration écrite dénuée d’ambiguïté. Après cette notification, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour renvoyer le produit, sauf si nous organisons sa récupération. Le simple renvoi d’un colis, sans notification de votre décision, ne suffit pas à exercer ce droit.

- Délai de retour étendu à 30 jours : au-delà des 14 jours de rétractation, vous pouvez également demander un retour ou un échange sans justification jusqu’au 30e jour suivant la réception, sous réserve des conditions applicables aux retours volontaires. Cette possibilité s’ajoute à votre droit de rétractation.

- Garantie légale de conformité de 2 ans : pendant les deux années suivant la délivrance du produit, vous pouvez faire valoir vos droits si un article présente un défaut de conformité. Vous pouvez demander sa réparation ou son remplacement, sans frais, selon les conditions applicables. La mise en conformité doit être effectuée dans un délai maximal de 30 jours suivant votre demande. Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, ne peut être réalisé dans le délai applicable ou qu'une autre condition légale est remplie, vous pouvez demander une réduction du prix ou le remboursement du produit.

- Garantie des vices cachés : si un produit présente un défaut caché qui compromet sérieusement son utilisation, vous pouvez également exercer les droits correspondants dans un délai de deux ans à compter de la découverte de ce défaut, selon les conditions applicables.

Les droits liés à la conformité des produits et aux défauts cachés restent applicables indépendamment de notre délai de retour de 30 jours.

2. Conditions de retour et d'échange

Nous acceptons les demandes de retour ou d’échange dans les situations suivantes :

- Problème d’aspect du produit : le produit présente à sa réception des rayures importantes, des fissures, des déformations, des pièces endommagées ou d’autres détériorations visibles qui ne correspondent pas à son état attendu.

- Défaut de qualité : le produit présente un défaut de fabrication, d’assemblage, de stabilité ou de fonctionnement qui nuit à son utilisation normale ou à sa conformité.

- Odeur anormale ou différence de couleur importante : le produit présente une odeur inhabituelle persistante ou une différence de couleur significative par rapport aux caractéristiques annoncées. Une variation mineure liée à l’éclairage ou à l’affichage ne constitue pas automatiquement un défaut de conformité ; chaque situation est examinée selon les caractéristiques du produit et les informations fournies lors de l’achat.

- Produit non conforme à la commande : l’article reçu ne correspond pas à la référence, aux dimensions, à la couleur, aux caractéristiques ou à la quantité indiquées dans la commande confirmée.

- Retour ou échange sans justification : vous pouvez changer d’avis dans les 30 jours suivant la réception. Pour les retours volontaires demandés au-delà du délai légal de rétractation, le produit doit être complet, propre, sans dommage résultant d’une utilisation inappropriée et dans un état permettant son contrôle. Nous vous recommandons de conserver les accessoires, les notices et l’emballage d’origine afin de faciliter le retour.

Pendant le délai légal de rétractation, vous pouvez manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Une éventuelle dépréciation résultant de manipulations dépassant ce qui est nécessaire peut être prise en compte conformément aux règles applicables.

L’absence d’emballage d’origine, à elle seule, ne supprime pas votre droit de rétractation ni vos droits liés à la garantie légale de conformité.

Les conditions particulières des retours volontaires ne peuvent pas être utilisées pour refuser une demande relevant d’une garantie légale.

3. Procédure de retour

Pour faciliter vos démarches, nous avons prévu une procédure de retour en plusieurs étapes.

- Étape 1 : étiquette de retour jointe au colis.

Une étiquette de retour est incluse dans votre colis afin de faciliter l’identification de votre commande lors de son renvoi.

La présence de cette étiquette ne signifie pas que les frais de retour sont systématiquement prépayés. Pour un produit défectueux, endommagé ou non conforme, nous prenons en charge les frais de retour. Pour un retour sans justification, les frais directs de renvoi restent à votre charge lorsque cette information vous a été communiquée avant l’achat.

- Étape 2 : demande de retour.

Contactez notre service client par e-mail ou par téléphone pour demander un retour.

Veuillez communiquer les informations suivantes :

Votre numéro de commande, votre justificatif de paiement, le motif du retour lorsqu’il existe et des photographies ou vidéos permettant de comprendre le problème, si nécessaire.

Pour un retour sans justification, aucune photographie, vidéo ou explication du motif n’est exigée.

Si vous exercez votre droit légal de rétractation, votre notification doit être transmise dans le délai applicable. Notre procédure de traitement ne conditionne pas l’exercice de ce droit à une autorisation préalable.

- Étape 3 : traitement de la demande.

Notre service client examine votre demande et vous communique les instructions de retour par les coordonnées fournies.

Lorsque la demande peut être traitée dans le cadre de notre procédure de retour, nous vous confirmons les modalités applicables et vous transmettons l’adresse de retour à utiliser.

- Étape 4 : expédition du produit retourné.

Renvoyez le produit à l’adresse de retour communiquée par notre service client, en utilisant l’étiquette prévue et un emballage adapté pour protéger l’article.

Veuillez ne pas expédier automatiquement le colis à notre adresse de contact, car l’adresse de réception des retours peut être différente.

Pour l’exercice du droit légal de rétractation, le colis doit être renvoyé au plus tard 14 jours après la notification de votre décision, sauf si nous organisons sa récupération.

Nous vous recommandons de conserver votre preuve d’expédition et les informations de suivi.

- Étape 5 : réception et vérification.

Après réception du produit retourné, nous vérifions son état et les éléments liés à votre demande.

Si le retour est conforme aux conditions applicables, nous engageons le processus de remboursement ou la solution convenue.

Cette vérification ne retarde pas les remboursements qui doivent être effectués dans les délais légaux. En cas de rétractation, nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue.

4. Procédure d'échange et Politique de livraison

Si vous souhaitez remplacer un article, vous pouvez demander un échange dans les 30 jours suivant sa réception ou exercer vos droits liés à la garantie de conformité lorsqu’ils s’appliquent.

La procédure se déroule comme suit :

- Étape 1 : contactez notre service client par e-mail ou par téléphone. Indiquez votre numéro de commande, votre justificatif de paiement, le produit concerné et le motif de l’échange. Des photographies ou vidéos peuvent être demandées si elles sont utiles pour comprendre un défaut. Aucune justification n’est nécessaire pour une demande d’échange volontaire dans le délai prévu.

- Étape 2 : notre service client examine votre demande, vérifie la disponibilité du produit souhaité et vous communique sa réponse ainsi que les instructions et l’adresse de retour.

- Étape 3 : renvoyez le produit à l’adresse indiquée, avec ses éléments et accessoires, en utilisant un emballage adapté. Conservez la preuve d’expédition jusqu’à la confirmation de sa réception.

- Étape 4 : après réception, nous procédons aux vérifications nécessaires pour confirmer que le produit correspond aux informations communiquées et que les conditions d’échange sont remplies.

- Étape 5 : une fois l’échange validé et le produit reçu, nous organisons l’expédition du nouvel article dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés. Nous vous communiquons les informations de suivi dès qu’elles sont disponibles. En cas de mise en conformité, les délais et modalités applicables à la garantie légale restent prioritaires.

Le délai de préparation du nouvel article est distinct de son délai de transport.

Pour connaître les zones desservies, les transporteurs et les délais d’acheminement après expédition, veuillez consulter notre Politique de livraison.

Si le produit demandé n’est plus disponible, nous vous contacterons pour examiner une autre solution appropriée, notamment une réparation, un remplacement équivalent ou un remboursement lorsque les conditions applicables le permettent.

5. Procédure et délai de remboursement

Lorsqu’un remboursement est dû, nous lançons son traitement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés à compter de sa validation, sans dépasser les délais légaux applicables.

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement initial utilisé lors de l’achat.

Pour les paiements par carte bancaire, les réseaux concernés peuvent notamment comprendre :

• Visa

• MasterCard

• Discover

• Diners Club

• JCB

Le montant est recrédité sur le compte associé à la carte utilisée pour le paiement. Aucun autre moyen de remboursement n’est utilisé sans votre accord exprès lorsque celui-ci est requis.

Le délai d’apparition du remboursement sur votre relevé dépend du traitement effectué par l’établissement bancaire ou l’émetteur de la carte. Il peut donc différer du délai de lancement du remboursement par nos services.

Pour les demandes relevant du droit légal de rétractation :

• Le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de votre notification de rétractation.

• Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à la présentation d’une preuve d’expédition, selon l’événement qui intervient en premier.

• Le remboursement comprend les sommes dues au titre des produits retournés et, lorsque cela est applicable, les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé lors de la commande.

• Aucun frais supplémentaire n’est appliqué pour l’exécution du remboursement.

Pour les demandes relevant d’un défaut de conformité ou d’un autre droit légal, le remboursement est effectué selon les conditions et délais applicables à la situation concernée.

Une confirmation vous est adressée lorsque le remboursement a été engagé.

6. Frais de retour et d'échange

La répartition des frais dépend du motif de la demande.

- Produit endommagé ou présentant un problème d’aspect à la réception : les frais de retour nécessaires à la résolution du problème sont pris en charge par nos soins.

- Défaut de qualité ou de fabrication : lorsque le problème relève de notre responsabilité ou d’un défaut de conformité, les frais de retour, de réparation ou de remplacement nécessaires sont à notre charge.

- Odeur anormale ou différence de couleur importante : si les caractéristiques constatées constituent un défaut de conformité, nous prenons en charge les frais nécessaires au retour ou à l’échange.

- Produit différent de celui commandé : si vous recevez un article incorrect ou non conforme à votre commande, les frais de retour et d’expédition du produit conforme sont à notre charge.

- Retour ou échange sans justification : les frais directs de renvoi du produit sont à votre charge, sous réserve que cette information ait été communiquée avant la validation de votre commande. Les éventuels frais d’envoi liés à un nouvel article demandé dans le cadre d’un échange volontaire vous sont communiqués avant votre accord.

Pour les produits volumineux qui ne peuvent pas être retournés par un service postal habituel, une estimation du coût direct de retour doit être portée à votre connaissance avant l’achat lorsque ce coût vous incombe.

Les montants dépendent notamment du poids, des dimensions et des modalités de transport du produit. Aucun montant non communiqué conformément aux obligations applicables ne sera automatiquement mis à votre charge.

Lorsqu’un retour est nécessaire en raison d’une non-conformité, nous organisons ou prenons en charge les frais correspondants, sans vous imposer de coût pour l’exercice de vos droits.

7. Responsabilités et traitement des demandes

Nous veillons à traiter les demandes de retour, d’échange et de remboursement de manière équitable, en tenant compte de la nature du problème et des informations disponibles.

- Responsabilité concernant les produits : nous restons votre interlocuteur pour les défauts de conformité, les erreurs de préparation et les dommages relevant de notre responsabilité. Les droits légaux s’appliquent indépendamment des conditions prévues pour les retours volontaires.

- Exactitude des informations : nous vous invitons à communiquer un numéro de commande exact ainsi que les éléments utiles à l’identification de votre demande. Nous pouvons demander des précisions raisonnables pour examiner un défaut, sans imposer de justificatifs qui empêcheraient l’exercice d’un droit légal.

- Protection des produits retournés : nous vous recommandons d’utiliser un emballage suffisamment protecteur et de conserver la preuve d’expédition. Les éventuelles responsabilités liées aux dommages pendant le retour sont appréciées selon les circonstances et les règles applicables.

- Vérification des articles : nous pouvons vérifier l’état des articles reçus afin de déterminer la solution adaptée. Cette vérification ne peut pas servir à réduire ou à supprimer les droits dont vous bénéficiez.

- Échanges et remboursements : lorsqu’une demande est acceptée, nous vous communiquons clairement la solution retenue, les modalités de retour, le délai de préparation d’un éventuel nouvel article ou le lancement du remboursement.

- Difficultés ou désaccords : si vous rencontrez une difficulté lors du traitement de votre demande, contactez-nous afin que nous puissions réexaminer les informations disponibles et rechercher une solution appropriée.

La présente politique ne limite aucun droit impératif relatif à la rétractation, à la conformité des produits ou aux défauts cachés.

8. Contactez-nous

Pour toute question concernant un retour, un échange, un remboursement, un produit endommagé ou le suivi d’une demande, notre service client reste à votre disposition.

Adresse de contact : 3-2-19-1202 ONOGARADORI, CHUO-KU, KOBE, HYOGO, 651-0088, JAPON

Téléphone du service client : +81 (708) 364 31 02

E-mail du service client : exclusivehelp@solendadecor.com

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 9:00 à 12:00 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale, CET).